La confianza es clave en la venta online

Construir relaciones de confianza con los clientes es un arte y requiere mucho esfuerzo y paciencia que se puede ir al traste por el detalle más insignificante. Y la confianza que los clientes depositan en un comercio online es crítica para que funcione.

En más fácil confiar en un negocio en el que acabas de entrar por la puerta, que cuando llegas a él exclusivamente vía on line. La conversación que entablas, la forma en que te atienden o el trato que te dan, hacen que decidas o no comprar en ese comercio. Además, el vendedor en el cara a cara tiene muchas más armas para convencerte. Cuántas veces habré entrado en una tienda sin intención de comprar y gracias a las artes del vendedor/a acabo picando 🙂

Qué construye confianza

Es muy fácil entrar y comprar en Amazon o en una tienda que tienen un largo historial detrás que les avala, pero confiar en un comercio que te acabas de encontrar haciendo una búsqueda por Internet es difícil de conseguir y se basa en detalles muy sutiles. Estos son los aspectos en los que me fijo cuando llego a una web nueva y que me transmiten confianza:

• Un diseño actual, limpio y que indica claramente dónde se encuentra cada cosa. Internet es principalmente un medio visual y la primera impresión es fundamental. Cuando veo un diseño antiguo o feo me da pereza seguir.
• La clasificación y orden de los productos: facilidad para encontrar lo que buscas, bien categorizados y sin necesidad de bucear demasiado.
• Explicación del proceso de compra y de la forma y gastos de envío claramente accesible
• La facilidad para añadir los productos a la cesta y, por supuesto, para finalizar el pedido y pagar.
• Que tenga un teléfono de contacto y que se vea claramente. Aunque me encanta todo el medio online, si tengo cualquier problema prefiero escuchar una voz al otro lado del hilo.

Según datos de IBM, el 85% de los usuarios que abandonan un proceso de compra antes de completarlo lo hacen por culpa del diseño de la página, mientras que un 62% lo atribuyen a que no encuentran lo que buscan en la web.

Pero todo lo anterior no sirve para nada si al final no existe un servicio excepcional y cumplimiento a rajatabla de las condiciones de venta: entrega en tiempo, que los productos sean los solicitados y que existan facilidades para efectuar cualquier devolución.

Un ejemplo

Justo antes de Semana Santa compré en una tienda que apenas cumplía alguno de los criterios anteriores. Pero fue la única donde encontré lo que buscaba: unos calzoncillos marca Abanderado para mi hijo de 6 años (es una de mis manías, pero otro día hablaré de ella). Los encontré en esta tienda www.ropa10.com y además a un precio muy bueno, porque no son muy baratos.

Tengo que decir, sin embargo, que el servicio y la atención recibida fueron excepcionales. El envío se efectúo al día siguiente de la compra y me llegó en un par de días ¡y con un regalo! Si necesitáis ropa interior sin mucha complicación y a buen precio, este es vuestro sitio. No esperéis encontrar el último grito en moda, pero sí un buen servicio. ¡Y acaban de renovar su página web! Por lo que les doy la enhorabuena.